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空運美國FBA-旺季流量暴增,跨境賣家需要這10條

對於店鋪來説,獲得一個顧客比留住一個顧客要花費得多,而留住顧客的祕訣就是卓越的客户服務。如今的跨境競爭已不再是簡單的“價格競爭”,更多的是“服務競爭”,消費者比以往任何時候都更傾向於尋找一種既方便又省事的體驗,滿足消費者才能贏得消費者。

即將而來的旺季,不僅有大量的流量和訂單,還會有大量的客服工作!售前的客户諮詢,售中詢問,以及售後的客户服務會密集而至,越是在旺季越是要做好客服工作,給消費者留下體貼周到、一切為客户着想的好印象。貨品選得對,營銷做得好,也需要高質量的客服來適配!

1、對店鋪/品牌負責

客服一切工作的出發點就是對店鋪、對品牌負責。很多時候,在用户心中,客服就是店鋪/品牌的形象代言,客服的態度也將直接影響店鋪/品牌在用户心目中的形象。不管是在售前還是售後,跟用户直接溝通時,客服團隊要對店鋪/品牌負責,竭盡全力滿足用户的需求。

2、尊重!即使是最麻煩的客户也要尊重

不管是員工還是客户,做事情最基本的準則就是尊重。在客服日常工作中,有人打電話或在線諮詢,就表明他們遇到的麻煩或問題,他們甚至已經開始了各種抱怨,這時無禮、不尊重只會讓事情變得更糟。

Customers that stick網站研究表示,“不尊重”是最讓消費者生氣的一項。有時候遇到麻煩的用户時,客服團隊也容易失控。但客服代表着品牌形象、店鋪服務,客服反饋的好快最容易被廣泛傳播,所以保持耐心、冷靜,始終讓客户感受到尊重是非常重要的。

 

3、快速響應及人性化設置

毫無疑問,客服的響應時間極為重要,當客户有問題的時候他們希望得到快速的答覆。好在,實現聊天能幫助我們解決一次處理多個客户的問題,也可以確保客户的問題得到及時的解決。同時,我們也可以通過設置多樣問題、多樣答覆來儘可能多解決客户問題。

快速響應是一方面,另一方面,要注重人性化設置。一旦獲知用户的姓名後,不管是在線聊天還是社交平台回覆、郵件發送等,最好要使用用户的名字,拉近距離。

4、要時刻記着道歉

對於非常生氣的顧客,單單説“對不起”是無法解決問題的,這還涉及到對問題的理解和態度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式,而不是連基本問題都不理解的方式。這看起來或許令人困惑,既要時刻記着道歉,又不能一上來就道歉,也不能僅僅只是道歉。耐心聽取顧客的問題,抓住問題的核心點,在給予顧客有效答覆的前提下,向顧客表示以真誠的抱歉。

5、不要匿名

跟用户溝通時,最好不要匿名,“我是某某在線客服”……告知用户自己的名字,會讓用户有親切感。FacebookTwitter等社交媒體平台上的交流也是如此,當客服團隊在社交平台或論壇上跟客户有溝通時,最好加上客服的名字。這不僅能夠便於客户做迴應記錄,也讓彼此間的溝通更加人性化。

6、及時跟進購買,做好用户反饋

客户服務並非是被動的,並不是單純地出現問題、處理問題,儘管投訴處理會佔用客服團隊大量的時間。如何去減少或避免大量的客服問題?可以從源頭開始做訂單跟進(或購買跟進)。

在消費者完成購買時,客服團隊即可跟顧客取得聯繫,已跟進他們的使用體驗並詢問他們對產品是否有任何問題。這樣不僅能夠及時跟消費者保持聯繫,還會給顧客留下好的印象,甚至會帶動消費者填寫產品評論。

7、不要忽視任何一個線上回覆的機會

客户服務還有一個非常重要的工作部分,就是社交平台用户評論監控。有時候,心有不滿的顧客會選擇Twitter或Facebook等社交平台來抨擊某個品牌,而不是直接聯繫客服。這種時候,如果還是通過購物平台的在線客服系統聯繫顧客,也許會讓顧客更加惱火。

不妨直接在社交平台上進行回覆,並儘量解決顧客的問題。如果有必要,不要忽視在任何一個平台做回覆的機會,盡最大可能讓顧客感受到重視。

8、正視問題,不要推卸責任

很多時候,當用户不得不跟客服團隊接觸時,他們的憤怒和不滿往往會達到頂峯。試想,如果消費者收到貨後,發現貨物有損壞,他最不想聽到的就是推卸責任,“這是快遞公司的錯”……

不管怎樣消費者都是因着各種問題才會諮詢客服,我們需要做的是儘可能地解決問題,哪怕是提供解決問題的方案。即使是第三方原因造成的,客服團隊也好耐心聽取客户的意見,不要着急下結論甚至要主動承擔責任。

9、退貨退款時更要冷靜對待

做電商,退貨退款也是較難處理得問題。客服並沒有權力給予消費者承諾,客服能做的只是按照規章制度辦事。但是要記住一點,一定要避免“請您耐心等待”等説辭。

處理退貨退款時,要冷靜地跟消費者溝通,解釋退貨流程,是否需要顧客將產品退回,以及其他涉及到一切細節,錢是否會退回他們的賬户,購買時所使用過的平台/店鋪積分能夠退換繼續使用等等。聽取用户的意見,並儘可能詳盡地處理好一切細節。

一方面客服團隊要周全應對,另一方面賣家們也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策,儘可能避免不必要的麻煩或損失。

10、接受批評,擁抱改變

一個品牌的成長和進步僅僅源自於營銷和產品開發嗎?事實上不僅如此,客户服務也起着不可或缺的作用。客户是產品和服務的真正使用者和評判者,與客户建立牢固的關係也將有助於公司/品牌的長遠業務發展。

靠譜的客服團隊能夠蒐集並發現大量有價值的信息,並將這些信息傳遞給產品開發人員進而改進產品或服務,這非常有助於公司的成長和發展。

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